Reclamos y quejas Afiliados

 1. El afiliado solicita la hoja de reclamación o libro de quejas y sugerencias al oficial de atención al cooperativista.

2. El oficial de atención al cooperativista proporciona, conforme el caso, lo solicitado, requiriendo que sea llenada en su presencia y proporcionándole información cuando éste la solicite, de cómo se debe anotar los datos.

3. El afiliado recibe, llena y devuelve la hoja de reclamación o libro de quejas al oficial de atención al cooperativista.

4. Si es reclamo, por medio de la hoja de reclamación, el oficial de atención al cooperativista la recibe, firma de recibido y entrega dos copias al afiliado, informándole que en quince (15) días hábiles, se resolverá el reclamo presentado y que si el mismo, no es resuelto de conformidad a lo solicitado, podrá presentar la copia de la hoja de reclamación al ente regulador.

5.El afiliado recibe las dos (2) copias de la hoja de reclamación.

6. El oficial de atención al afiliado, solicita al departamento del que es objeto la queja o reclamo, la presentación de un informe por escrito del reclamo, controlando los plazos de tiempo de respuesta del reclamo (debe solucionarse en quince (15) días hábiles ).

7.El departamento respectivo realiza las investigaciones internas pertinentes y realiza las acciones correspondientes para dar solución a la problemática presentada por el afiliado, siempre y cuando estas se puedan aplicar conforme sea el caso, elabora resolución del reclamo debidamente fundamentado (con firma y sello de la jefatura del departamento), conforme lo expresado por el afiliado y remite al oficial de atención al usuario cooperativo. Este proceso no deberá exceder los quince (15) días hábiles que el área tiene para atender el reclamo.

8. El oficial de atención al afiliado recibe la respuesta proporcionada por el departamento, verifica que esté enmarcado en el reclamo recibido del afiliado y procede a comunicarse con el afiliado, para que se apersone a la cooperativa.

9. El usuario se presenta al área de reclamos.

10. El oficial de atención al afiliado, le entrega la respuesta, el afiliado firma de recibido el libro de control de gestión de reclamos.

El oficial de atención al usuario cooperativo, completa el expediente del reclamo y lo archiva.

II Procedimiento para la atención de reclamos ante el Ente Regulador

Si la respuesta brindada por la cooperativa no es satisfactoria para el afiliado, podrá presentarse a las oficinas del ente regulador e interponer el reclamo correspondiente, a este efecto, el Ente Regulador deberá:

1. Recibir el reclamo interpuesto por el cooperativista, en caso de que la respuesta brindada por la cooperativa no fuese satisfactoria, debiendo presentar copia de la Hoja de la Reclamación que fue presentada ante la cooperativa, acompañada de la respuesta correspondiente y de cualquier otra documentación que sustente el mismo;
2. Informar al Oficial de Atención al Cooperativista, el día en que se reciba el reclamo y mediante correo electrónico para que éste proceda a recopilar la información necesaria para agilizar la presentación de descargos;
3. Notificar electrónicamente al representante o apoderado legales de la cooperativa, dentro del plazo de cinco (5) días hábiles a partir del día siguiente de la recepción del reclamo, la admisión legal del mismo;
4. Requerir a las cooperativas, la presentación de los descargos en un plazo no mayor de diez (10) días hábiles, contados a partir del día siguiente hábil de la notificación electrónica. Vencido este plazo, el Ente Regulador, procederá a caducarlo y resolverá el reclamo, con base en la documentación existente en el expediente de mérito;
5. Requerir, de ser necesario información adicional al Oficial de Atención al Cooperativista de la cooperativa reclamada, a afecto de completar el dictamen técnico, misma que deberá ser proporcionada en un plazo máximo de tres (3) días hábiles;
6. Reservar el derecho de verificar la veracidad de los hechos, mediante visitas de inspección a cualquiera de las partes;
7. Resolver los reclamos dentro de un plazo no mayor de cuarenta (40) días hábiles, contados a partir de la recepción completa de la documentación requerida a la cooperativa y/o al cooperativista;
8. Notificar la resolución al cooperativista y a la cooperativa, con copia al Oficial de Atención al Cooperativista, con el fin de dar cumplimiento en el plazo establecido, lo resuelto por dicho Ente Regulador;
9. Resolver los recursos de reposición interpuestos tanto por el cooperativista o la cooperativa, éstos deberán ser presentados en un plazo máximo de diez (10) días hábiles, contados a partir del día siguiente de la fecha de la notificación de la resolución. Resueltos los mismos por parte del Ente Regulador, se agota la vía administrativa, sin perjuicio del derecho que tienen de acudir a la respectiva instancia judicial; y,
   1. Aplicar el procedimiento sancionatorio correspondiente, cuando se determine habitualidad o reiteración en la no presentación de la información solicitada en los descargos o en los requerimientos adicionales.